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質問 50
Universal containers is trying to reduce the amount of time support agents spend creating cases. The new method case creation must allow for 4000 - 5000 new cases a day, as well as the attachment of documents under 25 MB by the customer.
Which method should the consultant suggest?

• A. Web to case forms
• B. Standard email to case
• C. On-Demand Email-to-case
• D. Omni channel routing

正解: C

質問 51
Universal Containers wants to deploy the Service Cloud to its contact centers located across North America, Europe, and Asi a. The company wants standardized contact center processes and reporting implemented in its centers worldwide.
Which approach should a consultant recommend in this scenario?

• A. Assign teams in each major contact center to design a solution unique to its needs and have an analyst build a combined report.
• B. Recommend utilizing out-of-the-box functionality to reduce cost and ensure one worldwide process and reporting.
• C. Assign a global team of experienced agents and leaders to create a common design template and report structure.
• D. Recommend that the VP of Worldwide Support design a global template to provide a clear vision and standardization.

正解: C

質問 52
Universal Containers is launching a full line of new products and Service Cloud should support the following requirements:
* Agents need to collaborate with other teams.
* The product development team needs to be alerted on high-priority cases for specific products.
Which solution will meet these requirements?

• A. Use escalation rules for notifications and account teams to monitor cases.
• B. Use Process Builder for notifications and account teams to monitor cases.
• C. Use Process Builder for notifications and case teams to monitor cases.
• D. Use escalation rules for notifications and case teams to monitor cases.

正解: C

質問 53
What approach should a Consultant use to ensure that Knowledge searches only display articles for a service agent's product specialization?

• A. Create an article action for each record type; assign record types to service agents.
• B. Create a permission set for each record type; assign permissions to service agents.
• C. Create a page layout for each record type; assign layouts to service agents.
• D. Create a data category for each product; assign data categories to service agents.

正解: D

質問 54
Universal Container's customers like speaking to a live support agent on complex product issues. This causes a heavy amount of phone calls and customers complain about the hold time.
What functionality should the consultant recommend implementing to resolve this issue?

• A. Open CT1
• B. Contact Requests
• C. Embedded Chat Window
• D. Social Customer Service

正解: C

質問 55
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