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NEW QUESTION 46
Which contact center type is most likely to implement Information Technology Infrastructure Library (ITIL) to align with industry best practices?

• A. Information Technology (IT) help desk
• B. Telesales center
• C. Telemarketing center
• D. Human Resources (HR) help desk

Answer: A

NEW QUESTION 47
The Universal Container's customer support organization has implemented knowledge, knowledge centered support (KCS) in its call center. However, the call center management thinks that agents are not contributing new knowledge articles as often as they should. What could the company do to address this situation? (choose 2)

• A. Require agents to check a box on case when submitting a new suggested article
• B. Measure & reward agents based on the # of new articles submitted for approval
• C. Create a dashboard for articles submitted by agents & approved for publication
• D. Measure & reward agents based on the # of new articles approved for publication

Answer: B,C

NEW QUESTION 48
Universal Containers has a service level agreement (SLA) with customers that requires an agent to take ownership of and respond to incoming cases within two hours of case creation. Which solution will help Universal Containers meet its SLA?

• A. Create a workflow rule to assign a task to all members of a queue if a case has NOT been accepted by an agent within one hour.
• B. Use case auto-response rules to send an email to support managers within one hour of case creation.
• C. Assign cases to queues and use escalation rules to escalate cases that have NOT been accepted by an agent within one hour.
• D. Create a workflow rule to send an email to support managers when a case is created and assigned to a queue.

Answer: C

NEW QUESTION 49
Cloud Kicks (CK) has recently started using Entitlements within its support process. However, CK has found many cases with inaccurate dat a. As many Entitlements are similarly named, service agents are selecting Entitlements that are not associated with the Account assigned on the Case.
What is the recommended method to meet the requirements?

• A. Cross-Object Formula
• B. Lookup Filter
• C. Auto-Add Milestones
• D. Approval Process

Answer: C

NEW QUESTION 50
What are three best practices that should be used when deploying Salesforce functionality to production?
Choose 3 answers

• A. Select a window of time when users will NOT be making changes to the organization.
• B. Migrate a test deployment to a staging environment for a smoother real-life experience.
• C. Plan and communicate the deployment to all users of the organization in advance.
• D. Ensure that at least 60% of the code is covered by unit tests before deploying to production.
• E. Ensure all users refrain from logging into production for an entire day prior to deployment.

Answer: A,B,C

NEW QUESTION 51
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