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NEW QUESTION 49
Universal Containers is implementing a CTI solution for its inbound service and support contact center.
Currently, the company handles only existing customers with support issues. The contact center manager has been tasked with improving sales for the premier support offering. What key metrics can be expected to improve following the CTI implementation? (Choose 2)

• A. Average days to close
• B. First call resolution
• C. Abandon rate
• D. Average handle time

Answer: B,C

NEW QUESTION 50
A contact center manager wants to measure the impact of a new customer care program. What can be used to measure an increase in customer satisfaction? Choose 2 answers.

• A. First call resolution
• B. Customer satisfaction survey
• C. Service level agreement
• D. Average handle time

Answer: A,B

NEW QUESTION 51
At Universal Containers, a support agent dedicated to one customer regularly handles complex
integration-related cases. In these cases, the agent collaborates with Universal Containers product development
team and the client's system integration. What would the consultant recommend to expedite the handling of
these cases?

• A. Build a repository of Knowledge articles related to integration and share it with the customer.
• B. Create a related child case and assign the child case to the product development team.
• C. Create a private Chatter group with customers and invite key individuals to join the group.
• D. Enable Chatter case feed and add product development team members to the case team.

Answer: C

NEW QUESTION 52
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